客氣一流,信任二流,資訊三流

台灣服務業的客氣世界一流,但是後台的資訊平台破碎,導致一件三分鐘能解決的問題得花去三十分鐘,甚至三小時,你我都碰過。這裡以華航為案例,真的不是針對它,但這個案例實在太完美了,足以令所有服務業反省。

上週赴港行前在華航官網上買票。官網從畫面功能設計到流轉,相較其他國際航空公司,只能有一個評語:不清晰、難用,這顯示了公司對網路GUI介面及用戶操作相當不在意。花了20分鐘,選定班機、座位之後,付款出了問題,屏幕提示:連線到您卡片銀行有問題,請向您的銀行查詢。連續試了幾張不同的卡,並在信任華航系統的提示下,再花了約20分鐘致電各家銀行信用卡部門,回答都是「我們的系統正常」。

服務水平貽笑大方

無奈,致電華航客服,詳述經過,告知應該是華航電腦系統出了問題。態度一流客氣的小姐,第一反應是不相信我這個已經花了40分鐘戰鬥的客戶,而是堅持幫我人工重刷一次卡,這又花了我20分鐘。這是不信任客戶有智商,非得「我來替您服務」的錯誤熱情。直到她為我「服務失敗」,她才做出「那我去問一下主管」的動作,三分鐘之後回來說「真的是我們電腦系統出問題了唉,修復後會立刻通知您」。

回程時,到了機場才知班機由兩點延誤到四點。這原本是可以用電話或郵件通知的,但是沒有。到了四點,人員說延到六點。到了六點,說飛機故障,還在桃園機場。我趕緊改簽其他航空公司,八時許落地桃機,華航人員說,故障修不好,已經決定取消班機。但此時相信在香港機場還有很多旅客在苦等。

畫龍點睛的是,晚上九點十分,我的手機和郵件都收到了來自華航的一則通知:很抱歉,您的班機由(已經延誤兩小時後的)四點延誤到六點。媽媽咪呀,人都下葬了才收到病危通知!

這是一個網上訂票、機場在地、客戶聯繫機制的一條龍案例,貫穿了上、中、下游的資訊平台破碎問題。台灣拼內需經濟,想靠一連串的 「不好意思」、「對不起」、「感恩」來遮掩資訊平台的落後,是拼不起來的。

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