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真有點不好意思說這個，但「不好意思」可能就是台灣的服務業往下發展的致命傷。

服務業要做好，簡單說來分為兩塊：前台的人際介面，還有後台流程；後者是骨架肌肉，前者是人碰到人時的態度舉止。服務態度好，固然是提高「返客率」的重要因素，但它無法彌補後台流程的缺失，而對台灣服務業的威脅正在這兒：由於台灣人和善有禮，久而久之，發展出了一種「用態度掩蓋流程問題」的文化。當問題冒出時，前台人員一連串的抱歉，客戶也因為人員的「態度很好」而忍耐下來，就在這來來往往的「不好意思喔」和「沒關係」之間，冷氣房裡的高層經營管理人員（或大小老闆），逐漸對後台流程的缺失麻木，甚至培養出了一種「前台人員（銷售員、服務員、安裝員、維修員等）就應該用好態度來消弭客怨，實在擋不住了公司才當作個別事件來解決」的習慣。

人情味不應是阻撓精進的擋箭牌

以3C、家電賣場為例，其配送安裝多外包給第三方，但卻鮮見公司用心理順這後台流程。貨品的機種型號繁雜，經常出現零配件不合而需往返兩三次的情況。此時，一連串的「不好意思」就成了流程缺失和知識不足的潤滑劑，造成客戶有氣發不出，只能下次換一家買，但換了之後大多經驗相同。

銀行、電信雖然業態和實體買賣不一樣，但當後台流程有問題時，客戶的經驗也差不多。客服人員的態度永遠是好的，但總想要以「不好意思喔、耽誤了您的時間」還有一連串的關切來岔開問題，而從不承認、面對那其實是一個公司流程的缺失。有時，同一類問題三年後還存在，不得不令人懷疑這家公司究竟有沒有一套連結「客戶問題」和「即時流程改善」的內部機制。

航空公司也存在流程問題多年不改的現象。服務態度越來越好，後台流程卻跟不上業態的變化。僵硬化的後台流程，使得實務上無法放權給現場服務人員，導致現場人員只能用「更好的態度」來岔開客戶的真實需求。

長期以來，「人情味」遮蓋了台灣服務業在後台流程上的落後。但這個「擋箭牌」的作用不會是永久。隨著國外資訊平台的越來越進步、越來越靈活，台灣的「不好意思喔」遲早會被認為是虛偽的，即使服務人員的態度是真誠的，因為，態度無法彌補後台流程的落後。

流程驅動才是服務精進準則

面對面的消費服務業，如小店、小吃，台灣的人情味的確是個特色。但是，靠流程而精進的中大型服務業，台灣還相當落後。警鐘是，隨著科技的跳躍進步，服務業的全球趨勢，不是「人情味驅動」，而是「流程驅動」；習慣於前者的台灣服務業，將越來越難走向世界。

不要跟我說不好意思，不要誠心道歉，我要的是你隨時改善你的後台流程，好讓我繼續作你的客戶。

有一種論調，我聽了不下百次，下自計程車司機，上至政界高層，那就是：沒有用啦，台灣藍綠惡鬥，什麼都行不通啦。我猜，很有可能你對台灣前途的感覺也是這樣。

這才是真實的「台灣共識」－ 不管藍綠傾向，所有人的無力感都來自同一個現象：無止盡的藍綠鬥爭。既然這樣，邏輯就變得非常簡單：藍綠惡鬥不倒，台灣不會好。報告完畢。

打破藍綠，台灣就可啟程

先說個笑話。冬天擁擠的長途客車內起了爭執，甲說不打開窗子他就會悶死，乙說不緊閉窗子他就會冷死。甲乙大打出手，滿車乘客厭惡已極，但都束手無策。這時司機把車停下，命令其他乘客說，先把所有窗子打開，把說怕冷的那一個冷死，然後把所有窗子關緊，悶死另外一個，然後我們就可以上路了。

台灣只剩下一個辦法，那就是把藍營、綠營都打破，然後台灣就可以上路了。

綠想打破藍、藍想打破綠，都已經二十幾年了；誠如名言所說，做同樣的事，只會得到同樣的結果，藍綠若天天只想著打破對方，那結果只能是一樣。

2014年，綠營在選舉現實的壓力下變得智慧了，套用年青人的語法，綠營「做了一個打破自己的動作」，帶來了大大不一樣的結果。什麼事呢？就是把首級戰區「禮讓」給一個「黨外人士」柯文哲。結果你我現在都知道了，在「柯P外溢」的效果下，國民黨全台慘敗。

柯P效應產生是因為他比綠營更純綠嗎？還是因為選民（尤其泛藍）在他身上看到了打破藍綠的一絲希望？票投給他，是因為相信他治理市政的能力嗎，還是看上了他是一個「認病不認人」的急診主任？事前不知道他白目狂妄嗎？

現在球回到國民黨這邊，黨內那幾位難兄難弟不管怎麼配，2016大選有任何希望通過傳統惡鬥方式鬥贏民進黨嗎？國民黨當下的困境，其實就是民進黨2014年的「台北市困境」：不管派誰上陣，都是輸面大、贏面小。2016，國民黨還有再次自取其辱的本錢嗎？

國民黨處於「類殭屍狀態」已經很久了，現在只剩下一條生路，那就是搶先民進黨，以「打破藍綠惡鬥」為使命，對歷史做出交代，如此尚能贏回人心，獲得重生再造的機會。

是的，指的就是2016大選中把位置禮讓給足以打破藍綠惡鬥的「黨外人士」。雖然不可想像，但是國民黨必須想像。例如，「X柯配」，或者「柯Y配」，由全民民調決定。然後，不管是怎麼配，都承諾兩件事：（一）行政院長由副總統兼任，形成「類內閣制」，權責相符，使得正副總統無處可賴（此安排的法源爭議，可參考當年大法官釋憲）；（二）致力取消立法院黨團密室協商。

X可以是誰？Y可以是誰？只要開放公民辯論，進行多次民調，自然不會差。當然，國民黨內部各種「近親繁殖」的組合，也可參加民調，以示公開公正。

下一屆政府的第一任務，就是打破藍綠惡鬥，否則台灣不會好；如果不先打破藍綠惡鬥，國民黨就會倒。國民黨員們，你們說呢？ 等著倒，還是創歷史？

在台灣是否加入亞投行這件事上，兩個鏡頭讓我觸目驚心。一個是藍營退休高官在博鰲論壇與習近平握手，並表達台灣對加入亞投行有興趣，媒體的標題是「緊握40秒鐘，習近平連說三個好好好」。藍營的存在感，藍營想要帶給台灣社會的意義感，竟然只剩下與中國關係的好壞這一個指標，可以說已經到了「無肉不歡」的地步。

第二個鏡頭是綠營總統候選人，一表正經的對媒體說，「（亞投行）比照服貿進行杯葛」；綠營的存在感，綠營想要帶給台灣社會的意義感，竟然只剩下「逢中必杯葛」這一個指標，幾乎就是一個標榜「吃純素」的紙片人。

一個無肉不歡，一個標榜只吃純素以欺世；荒謬的是，藍營的「肉」和綠營的「素」，都是以中國為台灣的價值座標。在2016關鍵時刻即將到來、台灣內部百廢待舉之際，自己不治自己的病，藍綠紛紛墮落到靠拉攏中國或鞭撘中國為自己助選，沒有出息到了這個地步，還有比這個更「XX」（填充題）的嗎？

應如同亞運看待亞投行

台灣當然百分之百應該加入亞投行，但是那與中國無關。這就正像台灣百分之百應該參加亞運、奧運是一個道理。亞運、奧運、亞投行，都是國際平台；倘若北韓因為亞運在首爾舉行就杯葛，如果伊朗因為奧運由以色列主辦就不參加，那麼除了「XX」兩個字，還有什麼字眼足以形容？

台灣社會對世界事務的體驗不夠，對自己的重要性認識不足，明明是一頭可以慢燉出味的鮑魚，自我形象卻落至碰到熱水就張嘴的蛤蜊，遇到國家大事時以起鬨開頭，過程嘰嘰喳喳，以一事無成終了。執政黨如此，可能執政的黨亦如此，其他國家都以稚嫩的兒童視之，但台灣政客、媒體卻還洋洋得意，當作自己充滿活力。

台灣早已喪失了以世界為座標的能力，現在連以亞洲為座標的能力都不見了，只剩下了狹隘的中國座標。台灣如果會死，也就是死在這一點上。台灣最大的盲點就是看不見中國融入亞洲之後對台灣的好處。中國越是與亞洲骨肉相連，台灣就越是安全；更進一步的，台灣與亞洲越是打成一片，台灣就越是安全。原因無它：當台灣成為亞洲經濟、文化不可分割的一部份之後，誰動到台灣就是動到亞洲。

打一個不甚「政治正確」的比方：當台灣的亞洲新移民新娘、新移民工作者的人數到達一百萬之後，其對外人入侵台灣的嚇阻力量，將大於軍事上的百萬雄獅。融入亞洲，接受亞洲的融入，正是台灣的最佳國防；加入亞投行這樣一個融合亞洲的平台，就是其中的一個動作。而台灣當下正在反其道而行，在亞洲不但逢中必反，且左貶菲律賓，右踢新加坡；當中國已經開始務實對待亞洲的時候，台灣的亞洲觀卻像退步到了古早的「泱泱大國」時代，像極了家道中落的昔日豪門。台灣的亞洲觀，其實拖了一根長辮子，只是不自知罷了。

亞投行籌備得風風火火，英國、美國、澳洲等諸多國家對美國的臨陣背叛，可說是中國的亞洲氣場的一大勝利，也是美國歐巴馬「重返亞洲」戰略的一大挫敗。這是一個事實，我們不必去誇大或貶低其意義。英法等歐洲國家此次不甩美國，道理其實很直接：東南亞是歐洲兩三百年來的古老地盤，而美國不過是越戰時才介入東南亞的小老弟，中國在「一路一帶」的大戰略下弄出了一個專門投資這個區域的銀行，歐洲怎能坐視自己的傳統影響力被中國獨佔？法國介入整個東南亞的歷史已經有兩百五十餘年，號稱法屬印度支那，包括越南、泰國、柬埔寨、寮國；到金邊走一趟，你看到的是百年的法國風情，而不是山姆大叔的文化遺產。英國也不用說，新加坡、馬來西亞、印度、緬甸，紐西蘭、澳洲，何處不英國？至於澳洲，這個靠原物料吃飯的國度，還指望著亞投行帶領的基礎建設投資賣礦物呢，怎麼可能為了美國放棄家門口的買賣？

日本是最尷尬的。它當年在美國支持下掌握了亞洲開發銀行，公的、私的對東南亞的基礎建設投資可以說是不餘遺力。坦白說，在世界上所有國家之中，對東南亞基礎建設最賣力、最誠心誠意的是日本，一方面是投資，另方面是贖罪。如果不是懾於美國的壓力，日本應該是第一個願意和中國合作亞投行的國家。

台灣若加入亞投行體系，其長期意義將不亞於加入（同樣是中國打造的）RCEP平台；狹隘的「兩岸關係」，將進一步向「區域（國際）關係」轉化，都是台灣擺脫孤立的「亞洲第一村」而融入亞洲的好機會。至於用什麼名字融入，台灣不應該過於在乎；再說一次，亞投行就是國際金融界的亞運、奧運。

高官緊握習近平肉乎乎的手，固然看了令人頭皮發麻，然而，「服貿」是狹隘的兩岸關係，「亞投行」是廣闊的區域關係，二者怎能「比照杯葛」？若只是思想混亂，那還罷了，但若是為了向美國送秋波，在赴美面試之前送美國一個禮、為大選的美國認可鋪路，那就不只是「XX」了，簡直可以說是「XXX」（同樣是填充題）了。天地不仁，以選民為芻狗。